¿Cuáles son las tareas de un ejecutivo de servicio a clientes?

Escrito por hunter taylor | Traducido por laura gsa
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¿Cuáles son las tareas de un ejecutivo de servicio a clientes?
Servicio a clientes. (Image courtesy of Microsoft Office online)

El título de "ejecutivo de servicio a clientes" puede incluir varios trabajos de servicio al cliente diferentes. El ejecutivo de servicio al clientes puede ser un gerente, director, vicepresidente o presidente de servicio a clientes. En algunas corporaciones, el ejecutivo de servicio a clientes reporta directamente al jefe ejecutivo. Dependiendo de la estructura y tamaño de la organización, las tareas pueden variar.

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Presupuestos (P&L)

Este director tendrá una responsabilidad de presupuesto (ganancias y pérdidas) del departamento y se asegurará de que los gastos se mantengan bajo los objetivos de la organización. El presupuesto contendrá artículos de línea como contratación, entrenamiento y desarrollo y artículos de oficina. Como director, eres responsable de monitorear las compras y los gastos del departamento. Las organizaciones medianas y grandes por lo general tienen contratos con agencias de contratación, tiendas de artículos de oficina y otros vendedores que proveen descuentos por usar sus productos y servicios. Estos contratos te ayudan a mantenerte dentro del presupuesto. El departamento de compras de una compañía es, por lo general, responsable de desarrollar estos contratos. Habla con el departamento de compras para obtener una lista de vendedores preferidos. Usa a estos proveedores tanto como puedas.

Manejo de problemas

Los ejecutivos de servicio al cliente manejan problemas más severos de clientes. Si un cliente no está satisfecho con la resolución de un representante, podría pedir hablar con alguien con más autoridad. La siguiente persona con quien hable sería un gerente de servicio a clientes. El gerente podría tener la habilidad de dar una resolución adicional dentro de su autoridad que pueda ayudar más al cliente.

Cuando lidias con un clientes, no subestimes la credibilidad del trabajador de servicio al cliente que intentó ayudar al cliente. En lugar de decir "no sabía lo que estaba haciendo", dile al cliente que el representante estaba operando dentro de sus parámetros.

Planes estratégicos

Los ejecutivos de servicio al cliente son responsables de definir la estrategia del servicio al cliente de una organización. Esa estrategia incluye el uso de tecnología, entrenamiento y desarrollo de habilidades de los empleados, estandarizar políticas y procedimientos, un control de calidad consistente y crear expectativas de desempeño del servicio al cliente. Una vez que se determine la estrategia, también eres responsable por su ejecución. Debes trabajar dentro y fuera del departamento para remover obstáculos. Para crear el plan estratégico, crea una visión del servicio a clientes. Presenta esa visión a otras personas con poder de decisión y pide sus ideas. Busca ayuda de grupos como mercadotecnia, finanzas y operaciones.

Construcción del equipo

El ejecutivo de servicio a clientes debe establecer y mantener relaciones de trabajo con otras áreas de la organización, incluyendo a ventas, IT, finanzas, operaciones y mercadotecnia. Cada una de esas áreas afecta al servicio al cliente. Eres parte de un equipo que busca hacer a la compañía más eficiente y eres el líder del equipo de servicio a clientes. Eres responsable de asegurarte de que el equipo que te reporte funcione de manera eficiente y efectiva. Para hacer esto puedes programar retiros para tu equipo gerencial, comenzar programas de reconocimiento para un excelente servicio a clientes y proveer apoyo a su equipo de gerencia por sus esfuerzos para desarrollar al equipo. Una salida para trabajar en equipo hasta dos veces al año será auxiliar. Alienta a los miembros del equipo a reconocerse unos a los otros cuando hacen cosas buenas. Esta es otra manera de desarrollar el buen trabajo en equipo dentro del mismo.

Asuntos de la comunidad

También puede ser que tengas que interactuar con la comunidad. Podrías hablar en nombre de la compañía en conferencias de servicio a clientes, conferencias de la industria o juntas de asociación. Para mantenerte al tanto de los últimos desarrollos en servicio al cliente y en la industria, debes educarte constantemente a través de clases de entrenamiento, libros y otros materiales. Mantente al tanto de los desarrollos de la industria y cómo afectan al servicio al cliente.

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