DESCUBRIR
×
Loading ...

20 cosas que te pasan si trabajas en un Call Center

Getty Images

Introducción

La década de 1990 trajo consigo la expansión de los call centers a Latinoamérica. Así, el modelo de atención al cliente las 24 horas los 365 días del año, característico de EEUU, llegó para quedarse. Tal como se propagaron estos espacios en donde se reciben y atienden llamados, también lo hicieron las anécdotas. Cambiar tu nombre por otro en inglés, trabajar en Navidad, volverte experto en cuestiones de las que apenas sabes y trabajar algún que otro sábado con resaca, son apenas algunas de ellas. Aquí te presentamos 15 de las cosas más típicas que se viven si se trabaja como operador.

Getty Images

Volverte "experto" en cosas de las que apenas sabes

Seguro que te eligieron para el puesto pues destacaste en tu CV tus cualidades interpersonales y tu gusto por trabajar con la gente. Eso, para tus empleadores, es todo lo que necesitas a la hora de ponerte al frente del soporte técnico telefónico, más allá de que no sepas nada sobre el mecanismo interno de una cámara fotográfica o desconozcas las posibles fallas de un servidor de Internet. Seguro cuando abandones la posición sabrás mentir muy bien acerca de tu "know how" en cosas de las que nunca habías tenido ni la más remota idea. Pero no te engañes: las mentiras dichas con voz amigable no te vuelven un experto.

Thinkstock/Comstock/Getty Images

Que cambien tu nombre por otro...¡en inglés!

Más allá de que India se lleva el primer puesto en mano de obra importada para call centers por sus precios competentes, Latinoamérica suele ser también una región elegida. Pero si te llamas Susana o Juan Alberto y debes recibir llamados de Little Rock, Arkansas, u otras locaciones, no queda bien decir “Good morning, my name is Juan Alberto, thank you for calling us. How can I help you?”. Es entonces que por orden gerencial, Susana se convertirá en Pam y Juan Alberto en Randy durante al menos 6 horas diarias. ¡Ten cuidado con los conflictos de identidad en tu tiempo libre!

Stockbyte/Stockbyte/Getty Images

Cronometrar tus idas al baño

En los call centers suelen digitar y cronometrarlo todo, más si de pausas se habla. Por eso, al momento de hacer tus necesidades, es probable que debas teclear un código telefónico para evitar las llamadas entrantes u otro informático con el fin de avisar que, por un instante, no habrá comunicaciones salientes desde tu interno. Pero ojo con pasarte con el tiempo ya que, si lo haces, recibirás una reprimenda de tu supervisor o Team Leader, quien de seguro hizo una carrera meteórica al no perder tiempo en el toilette.

Stockbyte/Stockbyte/Getty Images

Trabajar en Navidad

Si te desempeñas en áreas como seguros de Salud, o servicios de atención al cliente para tarjetas de crédito "premium" sabes que, mientras los demás brindan, tú estarás con el headset frente al monitor esperando por las necesidades reales o inventadas de tus clientes. Como incentivo, la empresa para la cual trabajas comprará alguna ensalada fría o sandwiches, pan dulce y una botella de sidra para que pases una feliz noche buena. Deberás brindar solo, porque no suelen dejar a más de una persona de guardia para esas fechas.

Getty Images

Querer tirar el teléfono por la ventana ni bien llegas a tu casa

Si un amigo quiere contarte una gran noticia con énfasis en su tono de voz, o si te quieren invitar a un excelente bar, mejor que se abstengan de llamarte por teléfono si trabajas en un call center. Tras horas y horas de estar conectado al headset atendiendo reclamos o llamando a potenciales clientes cuando están ocupados y hostiles, utilizar el invento creado por Thomas Bell se convierte en la peor de tus pesadillas. Te sentirás más a gusto, en cambio, si recibes mensajes de texto o privados vía Facebook, Twitter o Whatsapp. Tus conocidos amantes de la vieja escuela sabrán comprender.

Tom Le Goff/Photodisc/Getty Images

Tener contracturas o problemas de audición

Las enfermedades profesionales no escapan a ningún oficio, más aún si de call centers se habla. Antes del headset, era muy frecuente que los operadores sufrieran serias contracturas ya que debían permanecer por períodos prolongados en posiciones antinaturales. Pero con este aparatito llegaron los problemas de audición y los zumbidos, ya que la escucha es constante y más cercana. Además, existen distintos empleados que han llegado a padecer trastornos de ansiedad e incluso depresión a causa de sus trabajos. Lo ideal es realizar yoga u otras prácticas para contrarrestar el estrés y las malas posturas.

Thinkstock/Comstock/Getty Images

Trabajar un sábado con resaca

Los turnos rotativos son un clásico de los call centers. Por eso es probable que muchos operadores deban trabajar tras una noche de juerga. Si los empleadores promocionan a los puestos como “ideales para estudiantes” ya que ofrecen “turnos flexibles de ocho horas a la mañana, la tarde y la noche” sabrán comprender que los universitarios también quieren divertirse y que más de una vez alguno se presentará a trabajar alegre o con un gran dolor de estómago.

Jupiterimages/Photos.com/Getty Images

Fingir

A pesar de que en los call centers no debes usar ropa de oficinista y puedes vestir un estilo descontracturado, urbano y con auriculares blancos incluidos, frente al teléfono, la historia es otra. Frases como: “Buenos días, mi nombre es Paula. Gracias por comunicarse con nosotros. ¿En qué lo puedo ayudar?” son determinantes. La formalidad es la regla número uno si de atención al cliente se habla. Es probable que el interlocutor se imagine a las operadoras vestidas de camisa blanca y pantalón negro, y a los hombres con clásicas chombas y pantalones color caqui. Pero la realidad del otro lado puede estar llena de colores vivos y piercings.

Adam Gault/Photodisc/Getty Images

Tener que etiquetar tu comida

Al igual que en los hostels, los call centers tienen coloridas áreas comunes como la cocina. Esos espacios pintados con colores vivos, un gran reloj de pared con personajes de historieta, sillas plásticas divertidas y mesas redondas pretenden crear un clima ideal para que los empleados logren distenderse en los escasos 30 minutos que poseen para almorzar o cenar. Al igual que en los albergues para la juventud, los operadores deben etiquetar la comida que guardan en la heladera, porque nunca falta “el amigo de lo ajeno” que se come una manzana “por error”.

Brand X Pictures/Brand X Pictures/Getty Images

Mentir sobre la identidad de tu supervisor

Es probable que un cliente que ya llamó enojado se quede más disconforme tras hablar con un operador si no llegó a cumplir completamente con sus expectativas. Seguro que a los gritos le pedirá al empleado que le pase con el supervisor. Si el Team Leader llegara a estar ausente o distraído, es probable que el operador le pase a su compañero de banco, quien impostará la voz para demostrar que realmente está comprometido con lograr su satisfacción. Por supuesto que nada cambiará y la nueva voz en el teléfono ofrecerá lo mismo que la inicial, pero el cliente, calmado, se sentirá mejor ya que, al menos, notificó su insatisfacción a una autoridad del equipo.

Comstock/Comstock/Getty Images

Que tus compañeros te miren mal si faltas

Una de las premisas de los call centers es que si faltas, habrá más llamados que tendrán que atender o realizar tus amigos. El mensaje se baja de manera subrepticia desde la mismísima capacitación. Es por eso que si te ausentas más allá de que hayas estado engripado o tuvieras que rendir un examen serán los mismos compañeros quienes te mirarán con recelo. Los mensajes empresariales suelen estar centrados en el trabajo en equipo y en colaborar, pero falta la premisa de ponerse en el lugar del otro si surge un obstáculo que dificulte el “deber ser” de un operador.

Doug Menuez/Photodisc/Getty Images

Que la tarjeta bend se quede sin crédito a principios de mes

A modo de incentivo para los jóvenes, los call centers suelen colocar en sus masivos espacios máquinas expendedoras o “bending machines” muy similares a las que usa Homero Simpson en la planta nuclear del Señor Burns. Para utilizarla, la empresa carga un crédito mensual en una tarjeta bend para que los operadores puedan servirse algunos cafés, gaseosas o golosinas. Sin embargo, este monto suele ser muy escaso y no llega a cubrir ni un café diario. Es por eso que pasados unos pocos días, los operadores tienen que usar sus propias monedas en estas máquinas y pagarle a la empresa lo que consumen.

Getty Images

Preguntar por gente muerta

Gracias a las nuevas tecnologías, nadie está exento de figurar en gigantescas bases de datos que los call centers adquieren para captar potenciales clientes. Sin embargo, pueden pasar años hasta que éstas se actualicen. Es por eso que a más de un operador le toca de tanto en tanto llamar a la casa de una persona fallecida y que en su lugar, conteste un familiar todavía afligido. Un momento incómodo que amerita un descanso en el trabajo siempre y cuando el supervisor lo permita y no lo cronometre.

Getty Images

Atender llamados de perversos en el turno noche

Si eres mujer y trabajas en un call center, es probable que de vez en cuando te quieran abordar por teléfono. Si tienes suerte, sólo te preguntarán tu nombre y te invitarán a tomar un café. Pero si no la tienes, también una voz agitada querrá indagar sobre qué llevas puesto y si deseas quitártelo. Esta situación puede ser por demás desagradable. Pero también extremadamente divertida si dejas el headset a un lado y pones el teléfono a modo “manos libres” para que el “cliente insatisfecho” sea escuchado por todo el mundo.

Martin Poole/Stockbyte/Getty Images

Renunciar por SMS

Es probable que el ruido, la exigencia, la mecanización y la repetición te hagan explotar en algún momento y que busques, sea como sea, renunciar. Pero a causa del hartazgo, son pocos los que mandan el formal y reglamentario telegrama para comunicar la decisión. Más bien eligen métodos más informales y menos ortodoxos. Si bien algunos dejan de venir sin avisar, otros eligen las nuevas tecnologías para dar la feliz noticia, entre ellas, los SMS o, por qué no, los mensajes en Facebook o Twitter, para que se entere todo el mundo.

Photos.com/Photos.com/Getty Images

La mejor forma de lidiar con el abuso: ser dolorosamente cortés

Durante tu día laboral, serás tratado como una máquina, dejando de lado cualquier tipo de característica humana que puedas tener. Esto se ve reflejado en la regla tácita de cualquier centro de llamadas: a pesar de recibir insultos desde el otro lado del teléfono, los empleados deben reaccionar de manera cortés y, bajo ninguna circunstancia, dejar que su temperamento aflore. Un verdadero ejercicio zen.

Getty Images

El botón "Mudo", tu mejor amigo

Debido a que los trabajadores de Call Center tienen un auricular con micrófono adosado continuamente a su aparato fonador, en todo momento deben tener cuidado con lo que dicen. Por esa razón, el botón "mudo" se convierte automáticamente en el mejor amigo de estos empleados. Mientras tanto, pueden reírse de ese nombre que les pareció tan gracioso o la broma que le hicieron al chico que trabaja en el cubículo siguiente.

Getty Images

Las disculpas pierden todo significado

La mayoría de las personas que se comunicarán contigo tendrán mal humor: han esperado mucho tiempo para que los atiendas y lo primero en salir de su boca será un queja. Tu única solución es responder a tu entrenamiento, o sea, decir que lo sientes y continuar con la conversación como si nada hubiera pasado. A partir de tu paso por un centro de llamadas, pedir disculpas tiene que ver más con una obligación que con una buena costumbre.

Getty Images

Repetir los nombres que parezcan divertidos

Al trabajar con personas todo el día, es probable que los empleados de Call Center se crucen con nombres ridículos. En este caso, muchas veces se utiliza la técnica de repetirlos hasta el cansancio, solo para sacar del camino todas esas risas que el nombre genera. No sea cuestión de hacer enojar al cliente para que luego se queje con el supervisor, cuya frustración acumulada va a ser descargada directamente en el empleado más cercano.

Getty Images

Las amenazas raramente se materializan

Enojados, los clientes suelen realizar amenazas a los operadores. Las únicas que aterran son aquellas que involucran a algún tipo de acusación con el supervisor: es sabido que ellos siempre están buscando una excusa para regañar a un empleado. Sin embargo, la mayoría de las veces estas amenazas quedan en la nada, debido a que los clientes no quieren tomarse el tiempo de plantear una denuncia formal.