Descripción del puesto de un supervisor del servicio de atención al cliente de una aerolínea

Escrito por nan kimberling | Traducido por eliana belen doria
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Descripción del puesto de un supervisor del servicio de atención al cliente de una aerolínea
Los supervisores del servicio de atención al cliente supervisan las operaciones de salida y llegada de la aerolínea. (gate sign in an airport terminal image by kolesn from Fotolia.com)

Un supervisor del servicio de atención al cliente de una aerolínea tiene un trabajo de responsabilidad media que suele ser muy estresante en el ritmo rápido y competitivo de la industria de viajes. Con los requisitos adicionales y las normas de seguridad implementadas dentro de la industria del transporte aéreo por Homeland Security desde su creación en 2002, las aerolíneas necesitan y buscan candidatos calificados que ejecuten operaciones en la puerta de embarque y en la venta de entradas para ellos en estaciones individuales de aeropuertos.

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Responsabilidades del puesto

Un supervisor del servicio de atención al cliente de un aerolínea supervisa la puerta interior o la venta de pasajes o las operaciones de registro de todos los vuelos asignados durante un turno de trabajo programado. En las estaciones de aeropuerto más pequeñas, el supervisor se encargará de observar a algunos empleados como los manipuladores de equipaje. Las necesidades que surgen en la puerta de embarque los mantienen de guardia y muy activos durante los retrasos, cancelaciones y el cambio de reserva de los vuelos. El supervisor monitorea las necesidades de sus empleados y responden a las preguntas de los clientes que requieren asistencia a nivel gerencial. Son los responsables del descenso eficaz de los pasajeros cuando llega un vuelo, y por el embarque a tiempo de los pasajeros antes de la salida de un vuelo.

Nivel del puesto dentro de la compañía aérea

El número de empleados que monitorea un supervisor del servicio de atención al cliente de la aerolínea depende del tamaño de la compañía aérea y de la estación del aeropuerto, así como del número de llegadas y salidas que están programadas en un turno. El supervisor utiliza su capacidad de supervisión de los agentes de servicio de atención al cliente asignados a él y responde al gerente de operaciones del servicio de atención al cliente dentro de la estación del aeropuerto (si es una gran operación) o al director regional de operaciones de servicio de atención al cliente dentro de la compañía aérea (si supervisa una pequeña estación del aeropuerto).

Turno de trabajo típico

El supervisor no está eximido de su turno hasta que todos los vuelos asignados a su turno hayan partido exitosamente o sea hayan procesado como una cancelación. Lejos de ser un típico trabajo de oficina con un horario de nueve a cinco, el día de un supervisor del servicio de atención al cliente puede derivar en horas extra durante las operaciones de tierra irregulares. Los turnos se extienden sobre horario programado comúnmente cuando se trata de las inclemencias del tiempo, cancelaciones del equipo o retrasos debidos a las reparaciones mecánicas.

Experiencia necesaria y entrenamiento

La mayoría de los supervisores tienen experiencia previa como agentes de servicio de atención al cliente, mientras que algunos tienen una formación certificada en sistemas informáticos de reservas a través de una escuela de oficios o academia de viajes. Todas las líneas aéreas, sin embargo, entrenan extensivamente a cualquier agente de servicio de atención al cliente que contratan en el sistema informatizado de reservas de la compañía aérea específica antes de activar las operaciones diarias del agente. Así que si un supervisor es contratado y no es promovido externamente desde el interior, está obligado a concurrir y finalizar el entrenamiento de los agentes de servicio al cliente en la estación de formación inicial de la línea aérea a cargo de la empresa.

Potencial ascenso

Las aerolíneas primero intentan promover a los supervisores de servicio de atención al cliente internos con el fin de minimizar los gastos y la formación para tener una idea sólida de la ética de trabajo, registro y capacidad de un candidato de supervisión. Un supervisor puede moverse lateralmente para aceptar asignaciones especiales tales como la enseñanza de cursos de formación, la apertura de nuevas estaciones de operaciones o calificando a los agentes existentes en el nuevo sistema de reservas. También serán el primer grupo de empleados al que mirarán cuando busquen un candidato para promover al gerente de operaciones de servicio de atención al cliente en una estación o para hacerse cargo de un servicio de atención al cliente regional luego de la ampliación del sistema.

Salario medio anual

De acuerdo con la escala de salarios de seguimiento en línea, los rangos de salario anual de un supervisor de servicios de atención al cliente de un compañía aérea es de US$29.000 a US$44.000 dependiendo del tamaño de las líneas aéreas y la ubicación de la estación del aeropuerto. Las bonificaciones anuales basadas ​​en el rendimiento se suman a la cantidad salarial en las compañías aéreas más grandes cuando las operaciones de embarque solicitadas cumplen con la cuota de operaciones a tiempo, y con comentarios de los clientes que superen las proyecciones mensuales. Los programas de intercambio de ganancias y de opciones lucrativas se añaden a los beneficios disponibles para promover al nuevo supervisor de servicio de atención al cliente de la aerolínea.

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