Finanzas

Cómo lidiar con un cliente enojado por teléfono

Escrito por owen pearson Google | Traducido por luis bernardo
Cómo lidiar con un cliente enojado por teléfono

Dirigirte al cliente de manera amigable puede ayudarte a disipar la situación de confrontación.

Hemera Technologies/AbleStock.com/Getty Images

Ya sea que trabajes como representante de servicio al cliente o agente de cobro, o si administras o eres propietario de una pequeña empresa, es probable que recibas llamadas telefónicas de clientes iracundos. Incluso la mayoría de las empresas mejor administradas, en ocasiones no ofrecen lo que esperan los clientes. Manejar correctamente una llamada telefónica de un cliente enojado puede ayudarte a mantener un cliente, hacer que la llamada sea productiva y reducir el estrés en el trabajo. Algunas técnicas simples pueden calmar a un cliente enojado para que puedas resolver su problema.

Nivel de dificultad:
Moderado

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Instrucciones

  1. 1

    Habla con el cliente en un tono de voz calmado y lento. Esto ayudará a dejar claro que estás al control de la llamada. Un tono de voz calmo puede ayudar a un cliente a comenzar a responder una más manera racional y menos emocional.

  2. 2

    Reconoce la frustración del cliente en vez de discutir o insinuar que el cliente se está comportando inadecuadamente. Dile al cliente: "Entiendo perfectamente su molestia." Esto le permite al cliente sentir que está hablando con un aliado que se interesa sinceramente en su situación.

  3. 3

    Realiza una paráfrasis de la queja del cliente para asegurarte de haber entendido correctamente el problema. El cliente podría calmarse al darse cuenta que entiendes la situación.

  4. 4

    Discúlpate con el cliente aunque sientas que no tiene la razón y asegúrale que buscarás una solución. Dile: "Siento mucho que no le hemos servido de la manera en que se merece. Enfoquémonos en encontrar una solución que lo haga feliz".

  5. 5

    Pregúntale al cliente qué le gustaría que ocurriera. Permitirle al cliente proponer una solución le dará la sensación de que lo están tratando de manera justa, lo cual ayudará a facilitar una conversación racional.

Consejos y advertencias

  • Recuerda que el cliente está enfadado por una situación, no pretende descargar su ira contra ti.
  • Jamás le digas a un cliente que no hay nada que puedas hacer para ayudarlo. Si no cuentas con la autoridad para darle al cliente lo que desea, ofrécele hablar con tu supervisor o gerente.

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