Cómo tratar a un cliente enojado

Escrito por ehow contributor | Traducido por mila guevarian
Cómo tratar a un cliente enojado

Mantén la calma y sé respetuoso con el cliente enojado mientras intentas resolver su problema.

Digital Vision./Digital Vision/Getty Images

Si en tu trabajo debes tratar con la gente, lo más probable es que te tengas que enfrentar (si no te has enfrentado ya) con clientes enojados. La mejor manera de tratarlos es demostrando paciencia, respeto por sus problemas y ganas de ayudar. A esto se le llama P.R.E.S, en inglés.

Nivel de dificultad:
Moderado

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Instrucciones

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    P = parar. Cuando te aborde un cliente enojado, lo primero que tienes que hacer es parar y escuchar lo que tiene que decir. Tu lenguaje corporal y tu expresión facial jugarán un papel importante en ese momento. Será mejor que te muestres amable e interesado por el problema.

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    R = repetir. Después de escuchar la explicación del cliente, repítele a él el problema. Así sabrá que has estado escuchándolo con atención. No es preciso que lo repitas todo palabra por palabra.

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    E = empatizar. No se trata de que te sientas mal por el cliente, sino de que al menos entiendas sus razones para estar molesto. Ya sea porque la mercancía estaba incompleta o defectuosa de alguna manera, o simplemente porque quiere poner el grito en el cielo, intenta comprender sus necesidades y hazle saber que lo entiendes.

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    S = solucionar su problema. En algunas ocasiones, es posible que tengas que obtener la aprobación de un superior para hacer esto, pero al menos lo habrás intentado y te habrás ganado la fidelidad del cliente hacia ti y tu empresa. En muchos casos, esto puede conllevar romper las reglas de la compañía o hacer una excepción. Utiliza tu propio criterio en este asunto; todo buen gerente te dirá que el cliente es la parte más importante de un negocio.

Consejos y advertencias

  • Tienes que mantener la calma, tanto en el tono de tu voz como en tu lenguaje corporal.
  • Si tienes alguna duda sobre cualquier punto del problema del cliente, pregúntale.
  • ¡No puedes complacer a todo el mundo! Aunque utilices esta técnica, tendrás que seguir siempre las normas de tu empresa; a menos que se te indique lo contrario.

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