Cómo armar un departamento técnico

Escrito por larry amon | Traducido por anabela campos
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Cómo armar un departamento técnico
El departamento técnico.

Un departamento técnico es algo más importante de lo que parece. Por lo general, se refiere al departamento que se encarga de los problemas relacionados a las computadoras de una empresa u organización. Como resultado, este departamento es a menudo el que más trabajo tiene en la organización. La mejor manera de armarlo es ir incorporando un empleado a la vez en lugar de contratar a todo un equipo de una sola vez. La tarea de armar un departamento técnico, en realidad, es sólo una cuestión de entender los problemas y las necesidades de la empresa, y armar y aplicar un sistema de reglas y técnicas que sirvan para resolver esas necesidades de manera regular.

Nivel de dificultad:
Moderado

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Instrucciones

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    Arma el equipo. Esto dependerá del tamaño de la empresa o del departamento al que el departamento técnico brindará asistencia. Puede ser que se necesiten de una a varios cientos de personas. Una regla recomendable es que se calcule un técnico por cada grupo de entre 50 a 75 personas de los demás departamentos a asistir. Ya sea que el departamento técnico esté formado por un equipo reducido o con un sólo técnico, se requerirán personas que puedan realizar una variedad de tareas y que además tengan conocimientos en administración. El primer miembro del departamento técnico deberá ser capaz de solucionar problemas como la reparación de hardware, redes y software. Cuando sumas otro empleado, sin importar cuál sea su posición en el orden jerárquico organizacional, deberá tener variadas habilidades y experiencia. Por ejemplo, se podría contratar un técnico especialista en redes.

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    Consigue o crea un sistema de información. Necesitarás que los usuarios tengan una forma de informar sus pedidos o problemas. Si es una organización pequeña, el sistema podría consistir sólo en escribir una nota con el problema y dejarla en una caja de peticiones, o en llamar o enviar un e-mail al departamento técnico. Para los departamentos técnicos de empresas más grandes, existe un software que puede ser utilizado para aceptar pedidos de asistencia por medio de un sitio de Internet, por e-mail, o manualmente a través de un analista.

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    Desarrolla procedimientos que puedan seguir todos. Crea procedimientos para pedidos especiales que sean de carácter urgente o de naturaleza distinta a los pedidos de asistencia técnica comunes. Pedidos de este tipo pueden ser: la solicitud de una computadora portátil o de una reunión urgente. Hazle saber cuáles son los procedimientos tanto a los empleados del departamento técnico, como a los usuarios de este servicio.

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    Crea una lista de preguntas frecuentes y otros documentos de ayuda propia, y repártelos entre los empleados o publícalos en un sitio de Internet o de una red interna. Elabora estos artículos de ayuda para que los usuarios puedan resolver por sí mismos los problemas más comunes con algo de orientación. De esta forma, se reducen los pedidos de asistencia y se ahorra tiempo.

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    Mantén una comunicación efectiva con los usuarios acerca de las novedades. La comunicación boca a boca está bien, pero es esencial crear un sitio de Internet que explique los procedimientos más comunes y los cambios que van surgiendo.

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    Fija los límites. Deja en claro qué tipo de asistencia proporcionarás y qué cosas no puedes o no te corresponde solucionar. Mientras más trabajo quieras abarcar, más lenta será la dinámica del departamento técnico. No se recomienda proporcionar asistencia indiscriminada para todas las aplicaciones que compre el usuario, y tampoco se recomienda aceptar hacer asistencia telefónica para los problemas que los usuarios tengan en sus casas.

Consejos y advertencias

  • Tómate tu tiempo para hacer las cosas bien y estate dispuesto a revisar el sistema.

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