Cualidades de un buen supervisor de call center

Escrito por bonnie swain schindly | Traducido por vanina frickel
Cualidades de un buen supervisor de call center

Un buen supervisor de call center a veces responde él mismo a preguntas de los clientes.

Polka Dot RF/Polka Dot/Getty Images

Un supervisor de call center excepcional va más allá de las métricas diarias y los problemas de recursos humanos. Se nutre de la creatividad a la hora de gestionar a su equipo de agentes de servicio al cliente, y comparte una visión que motiva a sus empleados a esforzarse para realizar actuaciones estelares. Un supervisor de call center es el pan y la mantequilla de las operaciones de su equipo, de acuerdo con la revista Connections Trade, la cual señala las cualidades de un buen supervisor de call center.

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Espíritu

Un supervisor de call center eficaz constantemente busca formas mejores de hacer las cosas, mientras que un líder débil espera a que se le diga cuándo intervenir y gestionar el cambio, dice Matt Harless, vicepresidente de ventas para PhoneWare, en la Connections Magazine. Esta cualidad de iniciativa propia demuestra el afán de un supervisor por modificar la cultura de trabajo, mejorar las operaciones y el personal técnico. Está pensando más allá de la curva, indica Harless.

Conocimiento

Un líder fuerte en un call center conoce la organización y de qué se trata el servicio al cliente. Está familiarizado con los productos de la empresa, los servicios, conoce la marca y sus filosofías, de acuerdo con el artículo "Las mejores prácticas de un supervisor de call center" del sitio en línea DMG Consulting. También conoce los sistemas jerárquicos de la estructura, la tecnología y las funciones de su centro. Además, un buen supervisor pasa esta información a sus agentes. Se asegura de que los miembros del personal tengan una formación adecuada para resolver consultas de los clientes y de vez en cuando atiende los teléfonos para estar al tanto de las condiciones de su equipo de trabajo diario.

Rendimiento

La construcción de conjuntos de habilidades en los representantes de servicio al cliente es parte de la descripción del puesto del supervisor de call center. Habla en privado con sus empleados acerca de los problemas de rendimiento y planes de acción cuando alguien necesita ayuda, dice DMG Consulting, que se centra en el cliente basándose en la planificación estratégica. El papel de los recursos humanos es fundamental porque un agente con puntuaciones consistentemente bajas puede afectar a todo el centro. Un supervisor ganador se sienta codo a codo con un empleado luchando para que pueda ver de primera mano en dónde esa persona necesita ayuda.

Motivación

Un gerente de primera línea en un entorno de centro de llamadas tiene que motivar a su equipo para que constantemente alcance sus objetivos de rendimiento. Reconoce que las personas reaccionan de manera diferente a los motivadores como recompensas financieras y el reconocimiento público, afirma el sitio web DMG Consulting. Un presupuesto ajustado no disuade a un líder eficaz, que ofrece almuerzos informales para su equipo, primeras opciones para solicitudes de vacaciones o un sistema de teletrabajo para los mejores. Un supervisor utiliza esos mismos trabajadores de alto rendimiento en su equipo para inspirar a los representantes de los clientes de otros servicios a que trabajen más duro para alcanzar sus metas.

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