Cómo calmar a una persona perturbada

Escrito por ariel waters | Traducido por adriana de marco
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Cómo calmar a una persona perturbada
Nadie está excento de perturbarse. (Jupiterimages/Comstock/Getty Images)

Una persona se puede perturbar en cualquier momento, en cualquier lugar. De la manera en que la otra gente reaccione hará la diferencia entre intensificar una situación volátil y calmar a la persona agitada. Cuando tratas con un cliente o jefe enojado, una persona con una enfermedad mental, un chofer o un sospechado criminal, la manera en la que te presentas y reaccionas es la clave.

Nivel de dificultad:
Moderado

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Instrucciones

    Comunicación verbal

  1. 1

    Presta atención a los signos de advertencia. Cuando una persona está agitada, su voz cambia y su lenguaje corporal se hace más agresivo. Comienza a hablar más fuerte, más rápido y con un tono más alto y puede mostrarse inquieta, apretar sus puños y moverse.

  2. 2

    Escucha a la persona. No uses el tiempo en que la persona habla para pensar en lo que vas a decir a continuación; considera todo lo que dice y espera hasta que haya terminado su discurso. Usa las respuestas no verbales cuando sean apropiadas como asentir y sonreír con simpatía.

  3. 3

    Parafrasea lo que piensas que la otra persona te está diciendo luego de que haya terminado de hablar. Asegúrate de comprender por qué la otra persona está enojada diciendo "Pienso que lo que estás diciendo es..." antes de volver a repetir su discurso, sin usar las palabras ofensivas, las acusaciones o las amenazas que pueda haber incluido en su declaración.

  4. 4

    Habla en una forma calmada, con un tono neutral. Lo que digas puede no ser tan importante como la forma en que lo hagas.

  5. 5

    No juzgues sobre la situación o la persona. Respeta los sentimiemtos que está expresando e imagina cómo te sentirías en una situación similar.

    Comunicación no verbal

  1. 1

    Enfócate en el lenguaje corporal. Una persona agitada puede interpretar que la manera en que te mueves es agresiva, que lo haces ansiosamente o irrespetuosamente, empeorando la situación. Las acciones son pistas no verbales de cómo te sientes y de lo que piensas; algunos entrenadores de solución de conflictos creen que son tan importantes, o más, que lo que dices.

  2. 2

    Limita el contacto visual. La persona agitada puede percibir tu hostilidad o agresión si la miras a los ojos por demasiado tiempo. Si no la miras lo suficiente, parecería como si no le prestaras atención. Los profesionales de la resolución de conflictos no tienen un tiempo estimado para el contacto visual y debes usar tu criterio para ello.

  3. 3

    Mantén una expresión facial y postura neutral. Una cara calma hace mucho como para calmar las hostilidades. Evita sonreir o reir porque una persona agitada puede tomar estos gestos como que le estás haciendo burla.

  4. 4

    Quédate quieto tanto como te sea posible. Moverte significa que no estás cómodo, lo que a su vez puede hacer que la persona agitada se ennerve aún más. Presta atención a tu postura y evita los movimientos que puedas hacer inconscientemente, como cambiar de postura constantemente.

  5. 5

    Minimiza tus gestos. Las conversaciones acaloradas pueden hacer que quieras mover tus manos, señalar o cruzar tus brazos sobre tu pecho. La persona puede interpretar a los movimientos de tus manos como una agresión aumentada y escalar la situación.

  6. 6

    No toques a una persona que está agitada. Una persona consumida por sus emociones puede malinterpretar el contacto físico como hostil o como un ataque.

Consejos y advertencias

  • Deja que la persona agitada se descargue. A veces una persona no busca una solución; quiere que alguien la escuche y empatice con ella.
  • Primero protégete. Vete si la agitación parece aumentar o te sientes maltratado.

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