Descripción de las funciones de un supervisor de call center

Escrito por cassie damewood | Traducido por rubén moreno
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Descripción de las funciones de un supervisor de call center
El supervisor de un call center se asegura que su personal esté dispuesto a ayudar y sea amigable. (operator image by Kurhan from Fotolia.com)

Un "call center" es un lugar que concentra y contesta llamadas de los clientes que necesitan algún tipo de asistencia. Puede ser que requieran ayuda con una orden o soliciten asistencia por cuestiones técnicas. El supervisor de un call center es la persona encargada de revisar las labores de un grupo de operadores que responden las preguntas de los clientes vía telefónica o por computadora. Él se encarga que el servicio al cliente sea efectuado en un tiempo apropiado. Es común que los call centers una vez establecidos duren varios años ya que los clientes siempre requerirán de asistencia y solicitarán la ayuda de aquellos que puedan proveer la información que necesitan.

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Funciones

Las prioridades del supervisor de un call center son asegurarse que las llamadas entrantes son respondidas en un tiempo determinado y de que los clientes reciben la información y asistencia que buscan. Se espera que el supervisor intervenga en aquellos asuntos más complicados para resolverlos de la manera más rápida posible. El supervisor del call center se encarga de buscar, monitorear, contratar y despedir a los operadores del call center. Se espera que mantenga el call center y su equipo limpios y en buenas condiciones de funcionamiento. Su trabajo requiere que constantemente se llenen reportes de actividades y bitácoras.

Habilidades necesarias

Para liderar con el ejemplo, el supervisor de un call center necesita demostrar fuertes cualidades de servicio al cliente. Su habilidad para liderar y motivar son importantes para el éxito y desarrollo de su staff. Se requieren habilidades de organización para colocar de manera efectiva los horarios de los operadores para cubrir la demanda de los clientes en cada turno. El supervisor de un call center necesita ser justo y objetivo al evaluar el desempeño de un empleado.

Cuestiones a considerar

El medio de trabajo en un call center es por lo general acelerado y ruidoso. Por lo general hay filas de cubículos en una gran zona abierta con un operador a cargo de cada uno, respondiendo a las llamadas de los clientes en el teléfono a través de una computadora, ya sea por correo electrónico o mensajes en tiempo real. El supervisor de un call center pasa una cantidad considerable de tiempo caminando entre los operadores para monitorear sus conversaciones y ayudarles en su comunicación con los clientes. También trabaja a partir de su oficina en algún momento del día. Las horas de trabajo pueden ser cambiantes si el call center funciona las 24 horas. Por lo general se requiere de una vestimenta de negocios o casual de negocios.

Educación

Por lo general se exige que la posición de supervisor de un call center sea llenada por alguien que tiene un diploma de bachiller. Algunos empleados pueden pasar por alto este requerimiento si aquel que aplica tiene experiencia considerable en la administración o supervisión de un call center. También es deseable que tenga formación en la administración de personal o relaciones con el cliente.

Potencial

Los supervisores de call center comunmente comienzan como operadores de call center y son promovidos según sus habilidades de atención al público y de liderazgo. A menos que el call center sea parte de una corporación más grande, los supervisores generalmente tienen pocas opciones de ascenso. El salario medio anual en 2009 en los Estados Unidos para el supervisor de un call center fue de US$ 44.379.

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