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Las ventajas y desventajas del monitoreo de empleados

Escrito por helen akers | Traducido por laura de alba
Las ventajas y desventajas del monitoreo de empleados

Martin Poole/Stockbyte/Getty Images

El monitoreo de empleados sucede cuando se utilizan videos de seguridad, se escuchan las llamadas telefónicas y se mantiene un registro del uso del Internet. Existen algunas industrias donde el monitoreo de empleados es considerado una necesidad para asegurar el control de calidad y la satisfacción del cliente. Algunas compañías utilizan activamente herramientas para ayudar a mejorar el desempeño de sus empleados y asegurarse del cumplimiento de sus políticas. El monitoreo algunas veces conduce a niveles de estrés altos en los empleados y puede crear sentimientos de desconfianza y de insatisfacción.

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El monitoreo de empleados mejora el desempeño

Una de las principales ventajas del monitoreo de empleados es que tiende a mejorar el desempeño del trabajo. Cuando los supervisores escuchan activamente las llamadas de los empleados y atestiguan cómo realizan sus deberes laborales, aquellos que se podrían beneficiar de entrenamiento adicional o pláticas motivacionales son identificados más fácilmente. El monitoreo ayuda a aislar hábitos de trabajo y comportamientos específicos que pueden contribuir al pobre desempeño. La supervisión también asegura que los empleados hagan su mayor esfuerzo, dado que la mayoría de los empleadores les notifican acerca de la potencial actividad de monitoreo.

El monitoreo de empleados incrementa la satisfacción de los clientes

Cuando los empleados están conscientes de que sus actividades laborales están siendo monitoreadas, es más probable que se enfoquen a servir a los clientes de la mejor manera posible. Por ejemplo, en la industria de llamadas telefónicas, los agentes de llamada son rutinariamente monitoreados. Los empleados frecuentemente no saben cuáles llamadas son monitoreadas y cuáles pueden ser escuchadas. Esto los impulsa a adherirse a las políticas y procedimientos en cada llamada. El monitoreo también los impulsa a asegurarse de resolver sus problemas para la satisfacción del cliente.

El monitoreo de empleados incrementa los niveles de estrés

La principal desventaja del monitoreo de empleados es que tiende a incrementar los niveles de estrés. Cuando los empleados están conscientes de que son observados o escuchados, se vuelven más conscientes de su comportamiento. Debido a que quieren hacer lo mejor, la idea de que pequeños errores podrían costarles sus empleos puede ser desconcertante. Pueden comenzar a sentir que cumplir con ciertos requerimientos o métricas son más importantes que la calidad. Los empleados pueden sentirse presionados a comportarse de ciertas formas o a actuar de acuerdo a los estándares de un supervisor en particular.

El monitoreo de empleados crea sentimientos de desconfianza

Cuando los empleados son monitoreados, tal vez comiencen a sentir que su empleador no les tiene confianza; algunos tal vez tengan la impresión de que los trata como niños en lugar de como adultos. Estos sentimientos pueden conducir a insatisfacción o impulse a los empleados a buscar otras oportunidades de empleo. El monitoreo también puede crear una atmósfera de aislamiento, si los empleados sienten que no son capaces de acercarse a sus supervisores, compañeros o mentores potenciales. También puede que adicionalmente con el tiempo les hagan creer que no tienen ningún control directo sobre sus empleos.

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