Cómo funciona la gestión de la calidad total

Escrito por gregory hamel | Traducido por enrique pereira vivas

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Cómo funciona la gestión de la calidad total

Cómo funciona la gestión de la calidad total.

Creatas Images/Creatas/Getty Images

¿Qué es la gestión de la calidad total?

La gestión de la calidad total o TQM (por sus siglas en inglés) es una política de gestión de negocios que trata de inculcar una conciencia y de conducir hacia la calidad en todas las partes de las operaciones de una empresa. La gestión de la calidad total es una estrategia de negocio centrada en el cliente en la que su enfoque en la calidad siempre se refiere a la satisfacción del cliente con un producto o servicio. El objetivo de este sistema es crear el éxito a largo plazo a través de una base de clientes muy satisfechos con lealtad hacia la empresa debido a la gran calidad y del cuidado necesario para garantizar que todas sus necesidades sean satisfechas según sus expectativas.

Gestión de la calidad total en acción

TQM es una estrategia que debe ser instituida en todos los niveles de una empresa con el fin de tener el efecto deseado. Todo el mundo desde la gestión hasta los empleados del centro de llamadas e incluso los montadores en una planta de fabricación que nunca entran en contacto con el cliente, deben ser conscientes del sistema de calidad total y ajustarse a éste. TQM pone énfasis no sólo en la calidad de los productos y servicios, sino en un compromiso de mejora continua de los procesos, los productos y los servicios. Los empleados de todas las partes de la cadena de suministro a menudo se someten a ejercicios de educación y formación de equipos periódicos para mejorar su enfoque en la calidad y comprender cómo su posición se refiere a la satisfacción del cliente y al éxito de la empresa. Otro aspecto del TQM es que la compañía que la practique respalde la calidad de sus productos, a menudo ofreciendo garantías de por vida de los productos o un servicio gratuito, solución de problemas, reparación, o intercambios.

Los pros y los contras de la gestión de calidad total

Una de las ventajas de llevar a cabo la gestión de la calidad total como una estrategia de negocio es la creación de una base de clientes con lealtad hacia la empresa. Captar los clientes una vez suele ser mucho más fácil que conseguir que vuelvan otra vez; un nuevo restaurante atraerá a la gente por curiosidad, pero sólo si la comida y el servicio es estupendo, los clientes se tomarán el trabajo de volver. TQM también puede dar lugar a productos y servicios con menos defectos que cumplan las necesidades del cliente con mayor exactitud. La desventaja del TQM puede decirse que es una pérdida de la productividad como resultado de la necesidad de que el trabajador esté centrado en el cliente en todo momento. La formación y otros ejercicios utilizan el tiempo que podría emplearse para la producción de valor y un sistema de este tipo puede tener un impacto insignificante para ciertos puestos, especialmente aquellos que no tienen contacto con los clientes, tales como personal de limpieza o los trabajadores de la línea de montaje, por ejemplo.

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