Protocolo de un operador del 911

Escrito por aaron gifford | Traducido por laura gsa
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Protocolo de un operador del 911
Los operadores del 911 son responsables por despachar a la agencia de rescate adecuada. (call 911 image by Empath from Fotolia.com)

Los despachadores de emergencias en los centros de 911 de los condados juegan un rol importante en las respuestas rápidas de la policía, bomberos o ambulancias. Algunos también están entrenados para dar instrucciones de primeros auxilios por el teléfono. Los operadores tienen un procedimiento especializado para dar prioridad a ciertas llamadas y para contactar a la agencia adecuada en su rol como liga entre las víctimas, los testigos y los respondientes de emergencias.

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Identificar a quien llama rápidamente

Los despachadores de E-911 a menudo contestan llamadas con la siguiente frase: “911, ¿cuál es tu emergencia?”. La dirección de quien llama debería aparecer en la pantalla de su computadora si llama desde una línea fija. Algunos sistemas pueden identificar los números celulares y la información de su dueño y todos los condados usan un sistema de triangulación en donde la ubicación de quienes llaman por un celular puede ser reducida gracias a las señales compartidas por tres torres de comunicación de emergencia. De acuerdo con la Federal Communications Comission (Comisión Federal de Comunicaciones), se espera que las compañías de telecomunicaciones en los próximos años mejoren su capacidad para proveer la información de una ubicación más exacta de quienes hacen llamadas.

Dar prioridad a las llamadas

Si hay más llamadas entrando que los despachadores disponibles, los operadores tienen que establecer prioridades para definir con cuáles lidiar primero y para alentar a quienes llaman a permanecer en la línea si tienen una emergencia. Esta no es una tarea fácil. Un accidente automovilístico podría sonar traumático por la voz de quien llama pero podría no haber resultado en heridas. Un problema doméstico que se menciona como una pelea verbal sin llegar a una agresión física puede convertirse en un accidente fatal antes de que lleguen las autoridades. Los despachadores por lo general pueden contactar a la autoridad adecuada en cuestión de segundos y rápidamente pasar a la siguiente llamada.

Comunicar la información

Algunos sistemas tienen paneles en donde los despachadores pueden presionar un botón para notificar a una agencia específica de policía, bomberos o ambulancias. Además, comunican de manera general la información sobre la llamada a través de las ondas de comunicación de emergencia para que todos quienes escuchen un radio o escáner de la policía lo escuchen. Un proveedor de telcom y los servicios de policía, bomberos y ambulancias están todos incluidos en la E-911 Master Street Address Guide (Guía maestra de las calles principales para una emergencia del 911 o MSAG por sus siglas en inglés) que cruza las referencias de todos los números telefónicos asignados, la dirección y el rango de indicadores de la cuadra para todas las calles a las que prestan servicio por medio de la compañía telefónica, de acuerdo con la revista Dispatch Magazine On-line. El sistema permite que las llamadas se pasen al centro de comunicaciones del 911 adecuado.

Organizar la respuesta

Los despachadores quieren evitar que todas las agencias de policía, bomberos y ambulancias corran a la misma emergencia al mismo tiempo. Regularmente le preguntan a la policía cuál es su ubicación del momento y asignan al automóvil más cercano. También pasan información entre agencias con quienes no pueden comunicarse directamente. También conocen qué compañías de bomberos adicionales pueden llamar para proveer ayuda en caso necesario y qué departamento debería colocarse en “espera” para dar personal a la estación de otra compañía.

Seguimiento

Los despachadores registran cuándo se llama a una agencia, cuándo llegan y cuaádo terminan su servicio. Esta información se comparte con los servicios de prevención de incendios y justicia criminal. El tiempo de respuesta es importante para medir el desempeño durante la respuesta a una emergencia y poder modificar los sistemas de comando para las respuestas a emergencias.

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