El proceso de cinco pasos para estrategias creativas en servicio al cliente

Escrito por flora richards-gustafson Google | Traducido por vanina frickel
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El proceso de cinco pasos para estrategias creativas en servicio al cliente
Muchas empresas crean departamentos que se centran en el servicio al cliente y mercadeo para mejorar la satisfacción de los clientes. (Photos.com/PhotoObjects.net/Getty Images)

Sin clientes, la mayoría de los negocios no prosperan. En consecuencia, muchas empresas crean departamentos que se centran en el servicio al cliente y mercadeo. Una estrategia de servicio al cliente puede proporcionar un negocio con una guía completa para hacer frente a las necesidades del cliente. Estas estrategias también pueden ayudar a unir a los equipos de ventas en una cultura centrada en el cliente con el fin de alcanzar un objetivo común.

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Entender el mercado objetivo

Para crear una estrategia de servicio al cliente creativa, la empresa debe identificar a sus clientes objetivos, los que tienen más probabilidades de comprar un bien o servicio. Al saber quiénes son los clientes objetivo, una empresa puede proporcionar de manera eficiente un mejor servicio a los clientes actuales y potenciales. Una empresa puede entender mejor el mercado objetivo y sus subconjuntos, aprendiendo más acerca de sus necesidades, preocupaciones, estilos de vida y las estadísticas demográficas. Otros datos a considerar incluyen la frecuencia con la que un cliente puede comprar los productos o servicios ofrecidos, los hábitos de comunicación de los clientes, las afiliaciones étnicas y religiosas y los factores que motivan el cliente objetivo a hacer una compra. Esta información puede ayudar a crear una estrategia de servicio al cliente que sea más personalizada.

Identifica los principales programas, servicios y productos

Cuando una compañía ofrece varios productos o servicios, identificar los esenciales puede ayudar a una empresa a crear una estrategia de servicio al cliente eficaz y aumentar el poder de la marca. Para ello, una empresa necesita conocer el valor de sus programas, productos y servicios, así como las personas que más se beneficiarán de ellos. Por ejemplo, un padre puede comprar materiales educativos para un niño, pero el niño es la persona que va a beneficiarse de ella al máximo. De esta manera, una empresa puede crear una estrategia de servicio al cliente que lo diferencia de la competencia e impulsa a los nuevos clientes y a los viejos a que sigan eligiendo la marca de la organización.

La construcción de la estrategia de atención al cliente creativa

Después de identificar al cliente objetivo y al programa, los servicios y productos claves, la empresa trabaja para motivar el comportamiento del cliente a través de una estrategia de servicio al cliente. Una estrategia puede tener muchos niveles, porque una empresa puede encontrarse con un cliente de varias maneras diferentes, como por ejemplo en una tienda o en la oficina, en un centro de llamadas o a través de comunicaciones electrónicas. La estrategia de servicio al cliente debe ser uniforme y debe aplicarse a todas las formas en que una empresa se comunica con los clientes. Por ejemplo, una empresa que tiene una estrategia de servicio al cliente que promete un servicio con una sonrisa debe asegurarse de que todos los métodos de prestación de estos servicios parezcan genuinamente respetuosos y amigables con el cliente ya sea de manera tangible o intangible. Antes de la implementación, una estrategia de servicio al cliente debe tener un cronograma y metas mensurables.

La aplicación de las estrategias

La implementación de una estrategia de servicio al cliente debe reflejar los intereses, hábitos, comportamientos y necesidades del cliente objetivo, así como determinar los medios más eficaces en que una empresa interactúa con sus clientes. Por ejemplo, la forma más eficaz de una empresa para interactuar con una base de clientes objetivo que comprende la tercera edad puede ser cara a cara o por teléfono. Por otra parte, el uso de medios de redes sociales y los medios de comunicación electrónicos pueden ser la mejor manera para que una empresa interactúe con los clientes adultos jóvenes. Una estrategia de atención al cliente única, de cara al cliente, hace que sea sencillo para los clientes comunicarse con una empresa y resolver necesidades.

Monitorear el éxito de la estrategia de atención al cliente

Una buena manera en que una empresa puede evaluar el éxito de su estrategia de servicio al cliente es reunir retroalimentación de sus clientes. Una empresa puede pedir a los clientes que llenen un cuestionario o encuesta anónima en línea, pueden llamar a un cliente a su casa para conocer su nivel de satisfacción con la empresa o proporcionar un incentivo para que un cliente llame a un número de teléfono específico para complete una encuesta. Una empresa puede utilizar la retroalimentación del cliente para controlar si se cumplió con las expectativas del cliente consistentemente y aprender acerca de las áreas a mejorar. Al documentar esta información, la empresa puede ajustar o reformar su estrategia de servicio al cliente.

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